Call Center Software

Call Center Software – nicht nur bei großen Unternehmen

Im Geschäftsleben ist Telefonie nicht wegzudenken. Jeder benutzt es, ja jeder braucht es. Wenn das Unternehmen wächst, stellt sich die Frage, wie die Telefonanlage gestaltet sein soll. Schon hier kann Call Center Software ins Spiel kommen. Wer viele Anrufer bedienen will und die Anfragen gleichmäßig auf die Service-Mitarbeiter verteilen will braucht entsprechende Software. Sind viele Telefonate zu führen, kann entsprechende Software helfen, diese wirtschaftlich abzuwickeln.

Was macht Call Center Software ? / Was ist Call Center Software ?

Es sind zwei Szenarien zu unterscheiden. In-Bound, also hereinkommende Gespräche, und Out-Bound, aktive Telefonate aus dem Unternehmen hinaus.

  • ACD (Automatic Call Distribution)
  • IVR (Interaktive Voice Response)
  • CTI (Computer Telephony Integration)
  • Predictive Dialer

Das sind vier Punkte, an denen die Funktionen verdeutlicht werden können.

ACD verteilt die ankommenden Anrufe auf die eingestellten Anschlüsse. So dass die Mitarbeiter gleichmäßig ausgelastet sind und die Warteschleife kurz gehalten wird.

Unter IVR wird verstanden, dass eine computergenerierte Stimme eine Auswahl anbietet und der Anrufer durch Aussprechen der entsprechenden Zahl weitergeleitet wird.

CTI meint die Einbindung der Call Center Software in die IT des Unternehmens, so dass dem Mitarbeiter die Daten des Kunden oder Vorgangs am Bildschirm angezeigt werden.
Predictive Dialer sind Programme, die bei Out-Bound Callcentern Telefonnummern anwählen, und versuchen eine Verbindung herzustellen. Kommt sie zustande, wird der Kontakt dem Mitarbeiter zugeteilt. Damit verkürzt sich die Wartezeit zwischen den Gesprächen.

Wer profitiert von Call Center Software?

Genau genommen jeder, der eine Telefonanlage betreibt, weil streng genommen schon die Verteilung von Anrufen nach einem Plan ACD bedeutet. Welche Funktionen genau gebraucht werden hängt vom Einsatzszenario ab.

Ein Servicecenter bekommt Anrufe aus verschiedenen Ländern. Diese Anrufe leitet eine Software an die Mitarbeiter weiter, die die entsprechenden Sprachkenntnisse haben. Kommen die Anfragen von Bestandkunden, die einen Supportvertrag haben, brauchen die Supportmitarbeiter die Daten, die zum Vertrag gehören, und müssen wissen, womit der Kunde arbeitet. Eine Historie ist sinnvoll, um nicht bei jedem Kontakt wieder bei null anfangen zu müssen. Also kommt hier CTI zum Einsatz.

Die Marketingabteilung, die Kunden anruft, profitiert genauso von CTI, weil sie so email- und Telefon-Kontakte gleichzeitig verwalten kann und ihr Kundenkontaktmanagement optimieren kann.

Schließlich das Callcenter an sich, das nur Out-Bound arbeitet, wie ein Meinungsumfrageinstitut. CTI, um Listen von Telefonnummern zu verwalten und die zu stellenden Fragen darzustellen. Also die Auswertung der Fragebögen schon direkt beim Ausfüllen. Zusammen mit einem Predictive Dialer ist eine Umfrage relativ schnell abgewickelt. Der Dialer ruft die Nummern aus der Liste an und sortiert so erfolglose Versuche, auch Nummern auf die ein Fax antwortet aus. Kommt eine Verbindung zustande, wird sie dem Mitarbeiter zugeteilt, der gerade frei ist. Oft wird das Verfahren auch als Telemarketing bezeichnet.

Hardware für Call Center Software

Telefonie über einen Server abzuwickeln stellt hohe Anforderungen an die Ausstattung des Rechners. Die Audioverarbeitung ist aufwändig und verbraucht viel Rechenleistung. Gleichzeitig kann ein Arbeitsplatz mit Softphone und Headset, kostengünstig ausgerüstet werden. VoIP ermöglicht auch die Einbindung eines Homeoffice in den Nummernplan des Unternehmens.